微笑服务暖人心

去年夏天的一天，有一位外地的老人从钟楼上了李琳驾驶的45路公交车，可能是天气太热吧，一上车她就开始呕吐，不小心吐到了车上，污物气味实在令人恶心。当李琳看到许多乘客对老人表示不满老人感到难看时，她微笑着安慰老人：“没关系，晕车是难免的，一桶水就冲干净！”然后递给老人一瓶冰镇矿泉水，让她漱口，老人感激地说：“姑娘，你们西安的公交司机真好！”车上的乘客也被李琳的微笑感动了，沿途到站就有人微笑着及时提醒上车的乘客注意呕吐物。

李琳认为公共交通作为人们出行的主要交通工具，也是社会流动的窗口，是一个城市的名片，作为一名公交车驾驶员应该微笑服务，遏制工作，尽最大努力为这张名片增色。一天晚上，她因急性肠胃炎而发烧，肚子疼了一夜，家人让她第二天的早班就不去上了。但她仔细想了想，自己上的是首班车，对于每一位公交司机来说，确保首末班准时按点发车是公司对市民的承诺。为了履行承诺，李琳不顾家人的阻拦，忍着疼痛坚持上班，并且做到了首班车的准点发车。

李琳已经是多年的老驾驶员了，她的微笑服务也成为二公司的一面旗帜，曾多次被评为生产能手。一天，有一位外国游客手里拿者一张地图上了车。上车后，他指着地图用英语问李琳到大雁塔怎么走，可由于李琳的英语水平有限，却不知该如何向他解释，外国游客很尴尬。她只有友好地微笑着，用微笑温暖了外国乘客的心，让他渐渐地安静下来。这时李琳立即询问乘客谁会英语。一位学生走上前，用流利的英语告诉那位外国游客如何乘车到大雁塔。那位外国游客听了之后，高兴得不停点头。下车时，他还对李琳用生硬的汉语说：“谢谢！”也正是通过这件事，让李琳更深刻地体会到了“微笑得魅力！”

从那以后，在行车中李琳坚持做到“微笑迎人，和气待人，真诚对人”。对乘客提出的问题，做到有问必答，百问不厌。简单的礼貌用语在车厢内构建了和谐的氛围，一个微笑营造着人们之间的和谐关系。李琳现在仍用微笑服务为“西安公交因我优”竞赛活动增添活力。

本报记者　阎冬