精准服务为旅客

在忙碌的值机办票大厅，在悠闲的候机楼大厅，在轻松的行李大厅，无论何时，南来北往的旅客们都能看到一个个热情而又忙碌的身影，他们就是东航西北分公司地面服务部要客分部的员工。

要客分部主要负责东航在西北地区的VIP、金银卡和头等/商务舱、联盟会员等高端旅客群体的地面服务工作，因为工作的特殊性，78名员工的平均年龄35岁，普遍业务能力较强，沟通协调能力较强，职业素养较高。从成立之初到现在，十一年的洗礼和历练，这个集体已经逐渐成为地面服务团队中的佼佼者。

考虑到高端旅客的个性化需求，要客分部专门设立了三个工作席位，以便进入东航贵宾室的旅客能够第一时间与服务人员交流，同时，又专门开设了三个个性化服务岗位——“张芳迎宾岗”、“厅内巡视岗”和“问询岗”，为高端旅客提供尊享贴身服务。设立四年以来，“张芳迎宾岗”在为每一位高端旅客送去问候的同时，也把精准、及时的服务传递给了旅客，已逐渐走入东航高端旅客的内心。“厅内巡视岗”和“问询岗”则满足了在厅内需要帮助的旅客的需求。

要客分部最具亮点的服务要数“私人航班管家”服务了，每一个进入东航西北分公司在西安咸阳国际机场的贵宾室的旅客从订下行程的那一刻开始，他（她）的座位喜好、餐饮喜好、起飞、到达的时间、航班延误时的续改签处理、登机落座等，所有的行程管理，都有专人全程负责，很多经常乘坐东航航班的高端旅客，最认可的就是西北分公司的”私人航班管家”服务了。

要客服务岗位身处一线基层，他们既没有空中客舱乘务员的多彩绚丽，也没有维修技师的精湛技术，他们的工作说起来很简单，就是每天迎来送往，为高端旅客提供接机、候机、送机服务，每天清晨5：30，东方的天空微微泛白，要客分部的员工们已经开始了一整天忙碌的工作，准备物品、了解航班动态，迎送旅客……繁琐但井井有条。外场工作人员平均每天保障航班10架次，每架次工作时长30至60分钟，直至凌晨2：30左右全天进港航班结束，若是遇到航班延误，通宵达旦也是经常有的事情。就是这样一个小小的团队，平均每天保障航班70架次左右，每天接待旅客750人次以上，回答旅客问询1500余次，每个人每天站立服务6小时，而这一切，他们早已经习惯，按照他们的话说：“这都是我们应该做的！”

2月13日，东航MU2876等四个航班因前站天气原因延误时间较长，经济舱部分旅客因情绪失控冲入头等舱休息室要求赔偿，要客分部干部员工一边细致做好经济舱旅客的解释改签工作，一边耐心安抚贵宾室内高端旅客的情绪，及时控制了事态的发展，避免了危机事件的发生，值班人员专业的服务技能和严谨的工作作风得到了现场高端旅客的认可，这也正是要客分部“严谨超越”的管理理念的直接体现。

2月27日，要客分部得知中国工程院院士陈志南因有急事欲前往无锡，但由于当天航班均满座无法成行，陈院士到达机场后，要客分部调度一直积极跟进此事，并于27日晚了解到MU2968航班关闭乘机手续前有一名订票旅客未到，及时协助陈院士顺利成行，陈院士感慨地说：“这么多年一直乘坐东航航班，就是因为有你们这些总是让我感动的员工，总做些让我感动的事情。”

这样的事，在要客分部真是数不胜数，一面面炽热的锦旗和一封封热情洋溢的感谢信后面，都是一个个动人的故事。多年来，要客分部先后被授予“全国五一巾帼标兵岗”、全国民航系统“女职工建功立业示范岗”、陕西省优秀“五型班组”和陕西省“青年文明号”等多项荣誉。

（周宏娟　马妮）