莫轻视售后服务

魏俊兴

重视服务，是发展商品经济带来的一大变化，着实令人欣喜。

然而，纵观现实，不论生产厂家还是商品经销单位，真正重视全程（售前、售中、售后）服务的并不多。有相当的商业单位工业企业，只看到想到了售前、售中服务的重要性，忽视或根本没看到售后服务的重要性。因而只在售前售中服务上下功夫想招数，表现在售前或是花钱做广告大力宣传商品性能，或是召开新闻发布会以提高产品的知名度，这自然是对的。但是，在市场竞争日益激烈的今天，倘若仅满足于做好售前、售中服务，而忽视售后服务，会顾此失彼。

美国有家闻名遐迩的凯特皮公司，靠的就是独出新裁的售后服务赢得了顾客的青睐，该公司规定：凡购买本公司商品的顾客，若发现质量有问题，保证在48小时内派人登门解决，有时为把及时调换的只有几美元的商品送到边远地区顾客手中，不惜动用直升飞机，费用竟高达几千美元。人口仅有280万的新加坡，也靠的是周到的售后服务和不掺假的商业信誉，吸引着高达600万的外国游客每年去旅游，外国靠良好的售后服务取得了好效应，国内一些企业采取售后服务方式也取得明显成效。南昌柴油机厂主动与选用该厂产品作动力设备的北京、四平等全国4家最大的收割机制造厂合作，在农作物收获季节到来之前，发维修备件。派人走大农场、村镇，配合收割机厂共同进行收割机的巡检和突发故障的排除工作。他们千方百计搞好售后服务，主动承担连锁责任的做法，自然产生了叩开市场大门的连锁效应。以上搞好售后服务的实例，不能不说是技高一筹的聪明之举。

由此可见，不论商品经销部门，还是生产厂家，要想在愈来愈激烈的市场竟争中，站稳脚跟且立于不败之地，既要想方设法搞好售前售中服务，更要真心实意搞好售后服务。要知道，后者对市场产生的影响更长久，效应更大。