陈工长的服务质量意识

杨弟刚　肖培清

今年39岁的陈和平黝黑精干，说话条理清楚层次分明；安康建筑段安康建筑一工区5年工长生涯已使他对班组管理工作有了一套行之有效的方法。他带的班组连续3年被分局定为一级班组，今年上升为特级班组；他自己也被路局命名为1993年先进生产者，1994年分局优秀共产党员。

安康建筑一工区承担着安康客站地区17万余平方米建筑设备的维修任务，管内房屋高，且多是住宅，维修难度大，服务内容复杂，服务对象要求高。如何更好为运输生产、为职工家属服务，当好后勤？陈工长采取的办法是：在班组成员中牢固树立服务质量意识。陈工长告诉我们，他们除在每个生活小区醒目位置设置小黑板公布服务内容、电话号码外，还对班组职工实行了挂牌服务，推行了“请修三、二、一”工作制度。即：换修工作不超过3天；影响生活和正常休息的请修不超过2天；一般小活不超过1天。同时，实行“请修小票”，即工班长派活时，给干活职工发“请修小票”，干活职工为服务对象干完活后，要请服务对象验收质量并签名。如对服务质量不满意，服务对象有权对“请修小票”不予签名，直至服务对象满意为止。为提高维修质量，陈工长和班委一班人还制定了严格的检查考核制度。陈工长告诉我们，对班组每月干的活，月底他都要组织班长、班组安全员、质量监督员等同志对所干工作逐一检查，并向服务对象征集意见和要求。凡发生质量问题，除定期定人返工外，对责任者将严格实行经济考核。此外，在服务意识上，班组实行了灵活多样的工作方法。陈工长对我们说了这样一些事例：由于管内多是住宅，我们工人上班，别人家里却没人，或者有的职工三班倒、走车等。对此，我们一是提前预约，让班组职工利用下班后的时间登门预约时间；二是留言，告知用户我们要对其住宅进行维修，时间由用户定，我们派人上门服务。这些做法，赢得了职工，特别是双职工和三班倒职工的普遍欢迎。

由于陈工长脑海里始终张着服务质量这根弦，他的工作受到了职工的尊敬与信任，5年来，没有发生一起因服务质量问题而上告或返修的事件。