开元大境界

李建平迟骋张国保

境界之三：门向百姓开的宗旨永不悔

开元商城购物中心开业伊始，就将“门为百姓开，面向工薪族”作为企业的经营宗旨。他们不出租柜台，不设精品屋，不经营假冒伪劣商品。在组织商品中他们面向大众，以中档商品为主，名、优、特、新品种为重点，高档商品为点缀。为满足广大工薪层消费者的需求，他们做到大众商品名牌化、时新化、潮流化。他们与全国2300多个厂家和供应商建立了购销关系，其中名优商品厂家占到35%；所经营的5万余种商品，大众化商品占到80%以上。

他们还力求在价格定位上有一个让广大消费者满意的价格，为此特别规定了从厂家直接进货，严格杜绝吃回扣、搞提成；以自行运输、装卸为主，尽量减少费用；掌握和对比市场价格，做到等于或低于市场价格；对新、特、优商品不得随意加价；对畅销商品不提价；批零兼营，薄利多销，减少库存积压等基本原则，并严格按照执行。

他们率先在西安市各大商场公布了“顾客10项权利声明”，向顾客郑重做出了“不满意便退换”的承诺——对经营中确系商品存在质量问题的做到无条件退换；对确因顾客购物时考虑不周造成要求退换的，则按国家有关规定在商品无任何损坏、不影响二次销售的前提下积极退换；对确实不存在退换理由，并经协商顾客仍坚持退换的，想办法予以退换。

在开元商城的员工心目中，“顾客第一，永远第一”。顾客无论购买商品与否，都会受到开元人诚实、礼貌和尊重的接待。为了确保顾客的10项权利得以行使，他们制定了贯彻顾客权利声明的实施细则，设立了顾客关系部，成立了退换货接待处，随时为顾客提供帮助和补偿性服务。一对夫妇到商城购买微波炉灶具，几天内调换了几次，营业员都热情地接待，予以调换。这夫妇俩十分感动，不但写了表扬信，还多次到商城来，购买了其他商品。有的顾客代别人买的物品，主人不满意，有的顾客买洗衣机卫生间的门进不去，商城都一一兑现承诺，为其办理了退款。一年来，他们已为顾客退换各类商品21719件。

开元商城以顾客为中心，以情意为纽带，架起与顾客沟通的桥梁，设法满足顾客多种需求，制订了购买商品、配套服务；特殊顾客（老、弱、病、残）、特别服务；真心实意，情意服务；细微真诚，特色服务；亲情温馨，友情服务；便利快捷，空间服务六个系列的“百项、超值、情意”服务项目。他们彻低改变了传统的以店堂交易为中心的经营方式，实现以顾客需求为导向的新型服务方式的转变，将店堂购物、柜台服务延伸至上门服务，将单纯的购物服务延伸至与顾客建立彼此信任的友情关系，不断拓展服务领域。

在此基础上，他们提出了“对居住市中心80公里以内的顾客或集团购买的大件商品负责免费送货入户”。并严格时限——市区以内24小时送出，市郊48小时送达，外县72小时送达。

这一承诺的规定时间严格，距离长，难度较大，曾在开元商城内部和社会上引起了广泛的争议。有的人甚至认为这是开元商城在哗众取宠，是一种招徕顾客的短期商业行动。但开元商城的决策者们决心把困难留给自己，最大限度地方便顾客购物，坚持推行这一服务措施。在销售高峰期，除原来的10辆送货车日夜运送，就连总经理办公用的小轿车也投入了运货行列，司机和维修人员也当起了搬运工。不管路途多远，楼层多高，他们都保证了每一件商品按时送货入户。一王姓顾客，购小鸭圣吉奥全自动洗衣机一台，约好当天下午将商品送到解放路84号8楼，但商品送到后顾客家中无人，第二天送到又无人，3天内一共送了6次，才算将洗衣机送到顾客手中。顾客非常感动于开元人这种高度负责的精神，非要付运输费，被开元人婉言谢绝了。

一年来，他们为南到终南山下的长安县子午镇，北到富平，东到临潼，西到扶风，最远到丹凤、潼关的消费者送货19600多次，行程达20万公里。（连载三）

开业一周年，开元以低价销售回报百姓，日销售额突破千万元。