“第一责任人”真正负起责

本报讯　宝鸡市电信局立足“创优质服务，树电信新风”，扎实推行“第一责任人”负责制，收效明显。

近年来，该局采取一系列行之有效的措施，推行规范服务，创建文明行业，受到上级和广大用户的肯定与好评。今年4月，这个局以“用户满意”为标准，以开展“创佳评差”活动和争创星级文明窗口的活动为载体，在全市电信系统出台、推行了“第一责任人”负责制。所谓“第一责任人”负责制，是指第一个受理用户查询或投诉的人和部门，均应认真对待用户的查询或投诉，并以热情的态度向用户作出耐心细致的解释，直到用户满意为止。如果“第一责任人”所受理的有关问题不属自己业务范围，则应热情引导用户到相关部门或窗口办理，若随意拒绝，推诿用户，引起用户不满或申告，必须承担第一责任人的失职责任，从而形成了一套严格、科学的服务质量保证和监督体系。

在“第一责任人”负责制的要求规范下，市局各职能部门凡遇有用户投诉或咨询的都能热情接待，认真听取用户的反映，做出相应的解答，或进行认真处理并限期将处理结果反馈用户。“第一责任人”责任制的实施有力地促进了全局各项工作的开展。　（马朔君）