由“何阳建议撕字条”谈起

魏俊兴

人称“点子大王”的北京和洋民用新技术研究所所长何阳，一日应某饭店老板之邀去吃饭，看见饭店门口“宾至如归”的字条，即建议老板撕掉，换上如下三个内容：1、进门一分钟内服务员不接待你（指顾客），用餐半价；2、碗筷没洗净，杯碟有缺口，用餐半价；3、菜谱上便宜的菜售完了，顾客食用其它莱一律以便宜菜计价。老板照此办理，果然顾客纷至沓来，生意越来越红火。

把“宾至如归”的字条换成看似平淡无奇的三个内容，却收到了始料不及的好结果。此举，着实令人感慨，引人深思。何阳的建议，用无可辩驳的事实一语道破了“宾至如归”的具体内容，怎能不令人叹服？用“不比不知道，一比才觉好”的俗语来形容此事，可谓恰如其份。我揣想，在这之前，不要说食宿在这家饭店的顾客体味不到“宾至如归”是什么，恐怕饭店的员工也未必说得清楚。这样说，并无贬低悬挂“宾至如归”、“到店如到家”之类条幅或口号的商家、单位之意，而是说，不论悬挂、张贴何种标牌、条幅、口号，都得要有与之相匹配的具体措施，或实实在在的服务内容。如果没有能够体现真心实意为顾客和服务对象服务的具体内容，类似“宾至如归”的条幅挂得再多，字条写得再醒目，把顾客就是“上帝”的口号喊得再响亮，充其量给人一种装潢门面的感觉。要知道，消费者看的是实实在在的服务内容，需要的是具体的服务措施，而不是华而不实的所谓口号。上面所说的那家饭店撕掉字条换成三项内容之后所产生的效应，便是佐证。

愚觉得，何阳建议撕字条之事，至少给人们以下两点启示：一是在发展市场经济的新形势下，不论商业企业、服务行业，还是生产厂家，要想在日益激烈的市场竞争中求生存求发展，就必须在揣摸服务对象心理需求的基础上，及时制定符合时代特征的服务新招、营销策略；二是想问题、办事情、定措施，要实事求是，不做华而不实之事，方能收到预期的效果。反之，则不然。